LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA EN MÉXICO 2016. ALGUNAS NOTAS DE INTERÉS

Act. Teresita E. Ruiz Pantoja

Mtra. En Demografía

CRIM-UNAM

teruizp@gmail.com

La Investigación Científica (IC) es la piedra angular de la innovación y desarrollo de tecnologías de un país. Activa su economía, fomenta su producción, genera conocimiento y resuelve problemas sociales de todo tipo,  en salud y educación, por ejemplo.

En México la IC había estado dormida hasta principios del siglo pasado y la comunidad científica era minúscula, sin muchas posibilidades de crecimiento y su productividad se limitaba a repetir lo que venía del extranjero. “La situación mejoró de manera notable hasta la segunda mitad del siglo XX, en que con mayor presencia empezaron a consolidarse diferentes grupos de investigadores. Se formaron las primeras Escuelas en distintas especialidades y la calidad de algunos trabajos alcanzó nivel internacional. Todo con el apoyo de la UNAM y de otras pocas instituciones públicas de educación superior. Sin mucho respaldo del Gobierno, la propia comunidad científica promovió la formación del Conacyt, generó y conservó la iniciativa de su propio desarrollo (y no los Planes Oficiales), institucionalizó a la ciencia en la UNAM (una vez que obtuvo su autonomía del Estado), fundó la Academia de la Investigación Científica hoy Academia Mexicana de Ciencias, ideó y fundó el Cinvestav  (y no la Secretaría de Educación), promovió el SNI (y no el Presidente De la Madrid), y propuso la creación del Consejo Consultivo de Ciencias de la Presidencia”.  (http://www.buenastareas.com/ensayos/Situacion-Actual-De-La-Investigacion-Cientifica/7451810.html)

No obstante, México tiene una grave crisis científica, “se encuentra entre los tres países que menos invierten en investigación y desarrollo, sólo detrás de Rumania y Chile, según un análisis del Fondo Económico Mundial (WEF) con datos de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) en 2014. La inversión de México equivale a 0.43% del Producto Interno Bruto (PIB). Rumania gasta 0.39 por ciento y Chile 0.36 por ciento. El promedio de inversión de la OCDE es de 2.4 por ciento del PIB. En contraste,  Israel y Corea son los mayores inversionistas en Investigación y Desarrollo con 4.2 por ciento de su PIB respectivamente. Japón, Finlandia y Suecia completan las cinco primeras naciones que gastan más en este segmento. Las potencias económicas como Estados Unidos, Alemania, Reino Unido y Francia, aunque tienen niveles elevados, no rebasan el tres por ciento de su PIB”. (FORBES: 2014), http://www.forbes.com.mx/mexico-entre-los-paises-que-menos-invierten-en-investigacion/#gs.clnpnJI)

Según un artículo del periódico La Jornada del año pasado, México destinó sólo 0.34 por ciento a ese rubro (ejercicio fiscal 2015), aun cuando el artículo 25 de la Ley General de Educación, con relación al artículo 9 bis de la Ley de Ciencia y Tecnología, establecen que el gobierno federal debe destinar al menos uno por ciento del PIB a ciencia y tecnología. Así, la Cámara refiere que para 2015 las fuentes más importantes de los recursos públicos asignados a ciencia, tecnología e innovación en México provienen del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología y de la Secretaría de Educación Pública. (La Jornada: 28 de marzo de 2015).

Hasta 2011, México ocupaba el lugar número 67 de 146 países, en el Índice  de la Economía del Conocimiento (IEC) del Banco Mundial. De acuerdo con esta institución, las economías basadas en el conocimiento son aquellas que invierten en capital humano y social, y promueven la generación de nuevos conocimientos para crear bienestar y resolver dificultades en la sociedad. Este índice se calcula con base en cuatro componentes: -Incentivos económicos y régimen institucional. -Educación y recursos humanos. -Sistema de Innovación. Y -Tecnologías de Información y comunicación (Osuna y Fernández: 21/mayo/2013).

Pero, ¿cuáles son las diferencias en la actividad Científica al interior del país?

El Centro de Análisis para la Investigación y la Innovación dio a conocer el Índice Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación 2015 para cada una de la entidades federativas, compuesto por 12 indicadores generales  que incluyen la Inversión pública y privada en Ciencia, Tecnología e Innovación (CTI) y Producción Científica.

En el tema de Inversión privada y pública en ciencia, tecnología e innovación, se establecieron ocho indicadores: Gasto promedio en investigación y desarrollo tecnológico de las empresas por Entidad Federativa; Gasto promedio que realizan las empresas en innovación por Estado; Participación de las empresas en gasto en investigación y desarrollo tecnológico, respecto al presupuesto Estatal en CTI;  Recursos otorgados por el CONACYT para recursos humanos en el Estado, respecto a su presupuesto anual; Presupuesto del gobierno Estatal para CTI respeto al PIB; Recursos otorgados por el CONACYT para proyectos de CTI en la entidad federativa; y  Presupuesto del gobierno Estatal en CTI respecto del total de fondos del CONACYT a la entidad.

Las cinco entidades mejor posicionadas en este indicador son: Baja California Sur, Distrito Federal, Puebla, Chihuahua y Coahuila. En tanto que los últimos lugares los ocupan: Oaxaca, Guerrero, Sinaloa, Chiapas y Durango.

En el indicador de Producción Científica, considera el entorno de la productividad del Sistema Nacional de Investigadores (SNI), así como su impacto en cada Estado y la relación que guardó con el sector privado. Contempla siete indicadores generales: Investigadores del SNI en relación con la PEA; Productividad científica de los investigadores del SNI; de acuerdo a la residencia del autor, impacto de la producción científica Estatal; Tasa de especialización productiva científica por subsector económico; Tasa de especialización productiva científica por categoría; Equilibrio relativizado al número de subsectores económicos especializados; e Investigadores en el sector privado por 100 mil habitantes.

En este renglón las entidades mejor calificadas fueron Distrito Federal, Morelos, Querétaro, Chihuahua y Baja California Sur. En tanto que Hidalgo, Tamaulipas, Campeche, Tabasco, y Oaxaca, tienen la menor productividad.

En cuanto al gremio científico de excelencia que conforma el Sistema Nacional de Investigadores (SNI[1]), las cifras del Conacyt para 2016, indican que éste agrupa a 25 mil 72 especialistas en los campos Físico matemático y Ciencias de la Tierra, Biología y Química, Medicina y Ciencias de la Salud, Humanidades y ciencias de la conducta, Ciencias sociales, Biotecnología y Ciencias agropecuarias e Ingenierías (Gráfica 1). Adscritos a 941 instituciones nacionales e internacionales. Y dónde 96.2 por ciento cuentan con el grado de Doctor. La UNAM aparece con la más alta concentración científica albergando 17.2 por ciento de esos investigadores, seguida del Instituto Politécnico Nacional, con 4.5 por ciento, y la Universidad Autónoma Metropolitana con 4.4 por ciento. La Universidad de Guadalajara participa con 3.7, el Centro de Investigación y de estudios avanzados del IPN con 3.1, la Universidad Autónoma de Nuevo León con 2.8, la Benemérita Universidad de Puebla con 2.3, la Universidad Autónoma del Estado de México con 2.1, la Universidad Autónoma de San Luis Potosí con 1.8 y la Universidad de Guanajuato con 1.8, por mencionar las diez primeras instituciones del país.

[1] Creado Por Acuerdo Presidencial el 26 de julio de 1984, para reconocer la labor de las personas dedicadas a producir conocimiento científico y tecnología. Tiene por objeto promover y fortalecer, a través de la evaluación, la calidad de la investigación científica y tecnológica, y la innovación que se produce en el país. El Sistema contribuye a la formación y consolidación de investigadores con conocimientos científicos y tecnológicos del más alto nivel como un elemento fundamental para incrementar la cultura, productividad, competitividad y el bienestar social. En él están representadas todas las disciplinas científicas que se practican en el país y cubre a una gran mayoría de las instituciones de educación superior e institutos y centros de investigación que operan en México. En este sentido coadyuva a que la actividad científica se desarrolle de la mejor manera posible a lo largo del territorio y a que se instalen grupos de investigación de alto nivel académico en todas las entidades federativas. El SNI está organizado en cuatro niveles: Candidato, Nivel I, Nivel II y Nivel III. Y son requisitos indispensables para ser miembros: haber obtenido el grado de doctor y contar con aportaciones recientes en  artículos, libros,  capítulos de libros, patentes,  desarrollos tecnológicos, innovaciones, transferencias tecnológicas; así como en la formación de científicos y tecnólogos: dirección de tesis profesionales y de posgrado terminadas, impartición de cursos en licenciatura y posgrado y formación de investigadores y de grupos de investigación.

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Geográficamente, el Distrito Federal es el de mayor tamaño poblacional con 32.4 por ciento. Le siguen el Estado de México y Jalisco, con 5.8 y 5.1 por ciento de los investigadores. Nuevo León y Morelos con 4.2. Puebla, Guanajuato y Baja California entre 3  y 4 por ciento. Seis estados tienen entre 2 y menos del 3 por ciento. Siete entre 1 y menos del 2 por ciento. Y el resto tienen menos del uno por ciento de los investigadores, cada uno. Mapa 1

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verde ENTRE 1 Y MENOS DEL 2 POR CIENTO   morado MENOS  DEL 1 POR CIENTO


El número de investigadores por entidad, está correlacionado positivamente con la distribución territorial de la población de 30 años y más con escolaridad de al menos 19 años – correlación alta de 88 por ciento (Gráfica 2); y con la distribución territorial de la población de 30 años y más con escolaridad de menos de 9 años, – correlación de menor magnitud de37 por  ciento (Gráfica 3). Y está relacionada negativamente con el índice de marginación de las entidades (-32 por ciento), es decir, a menor marginación, mayor porcentaje de investigadores.

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Gráfica 2

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Gráfica 3

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Gráfica 4

A manera de conclusión, es preciso señalar que México es un país de enorme capital científico y de una gran vocación investigativa, por lo que “debe aprovechar plenamente sus recursos para impulsar un desarrollo basado en el conocimiento y explotar sus activos en la materia, comprendiendo polos de excelencia en la educación superior y la investigación científica, un acervo considerable de técnicos e ingenieros altamente calificados, y una amplia capacidad emprendedora”. (Osuna y Fernández: 21/mayo/2013).

 

Consultas

Sistema Nacional de Investigadores de México

http://www.conacyt.gob.mx/index.php/el-conacyt/sistema-nacional-de-investigadores

 

“Empresas mexicanas, sólo 5%
 hace investigación”, El Economista. (14 de noviembre de 2013)

http://eleconomista.com.mx/entretenimiento/2013/11/14/empresas-mexicanas-solo-5-hace-investigacion-desarrollo

 

Osuna y Fernández Manuel, “Urge fomentar la investigación científica en México”, en Expansión, en alianza con CNN, 21/mayo/2013.

Centro de Análisis para la Investigación y la Innovación (CAIINNO), Índice Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación 2015. En internet

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¿Qué es un actuario?

Blog creado por: Act. Teresita E. Ruiz Pantoja

Mtra. en Demografía, CRIM-UNAM

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La ciencia Actuarial o Actuaría es una disciplina que aplica modelos estadísticos y matemáticos para la evaluación de riesgos en las industrias aseguradora y financiera, principalmente. Incluye una serie de temas interrelacionados avanzados en probabilidad, matemáticas, estadística, finanzas, economía, economía financiera y la programación de computadoras. Históricamente, la ciencia actuarial ha utilizado modelos deterministas en la construcción de Tablas de Vida y el Cálculo de Primas en el campo de los Seguros.

Un Actuario, es el profesional de la Ciencia Actuarial que se ocupa del desarrollo de productos relacionados con los seguros personales o generales, la seguridad social, mercados de capitales y de mercancías; así como en la valuación de operaciones y entidades que estén sujetas a riesgos o incertidumbre. Los Actuarios evalúan matemáticamente los aspectos presentes de una entidad en cuanto a su situación patrimonial y financiera, identificando los aspectos de riesgo y en función de su horizonte de planeación. Así también, realizan proyecciones económicas y financieras sobre la base de modelos determinísticos o estocásticos conforme a la naturaleza de los datos y las condiciones de incertidumbre respecto de las variables intervinientes, con el fin de minimizar los impactos de las pérdidas financieras asociadas con los eventos indeseables e inciertos.

Entre las capacidades del Actuario se encuentran:

  • Evaluar hechos, circunstancias o acontecimientos que involucren riesgos y pueda afectar los bienes económicos o financieros de personas o entes públicos y privados.
  • Evaluar las condiciones de cambio de valores presentes por valores futuros, estableciendo el equilibrio actuarial y las cotizaciones o compensaciones necesarias.
  • Análisis estratégico de las empresas y planeación de estrategias financieras y comerciales en instituciones tanto financieras como comerciales.

Sus campos de Acción abarcan:

  • Compañías de seguros (vida, salud, accidentes, riesgos de trabajo, retiro, generales).
  • Entidades de la seguridad social: cajas de jubilaciones, obras sociales.
  • Entidades financieras: bancos, fondos de inversión, bolsas y mercados de valores.
  • Entidades de prestaciones médicas- odontológicas: medicina prepaga, mutuales.
  • Individuales, asociaciones y empresas (p. ej. en áreas financieras, estadísticas, planeación).
  • Entidades gubernamentales de superintendencia (seguros, salud, sistema financiero, jubilaciones y pensiones).
  • Entidades gubernamentales (p. ej. en áreas de estadística, demografía, gestión de gobierno en general).
  • Administración de riesgos de mercado (gestión de carteras de inversión, riesgos e instrumentos financieros derivados).

La profesión ha sido clasificada como una de las más deseadas en diversos estudios en los últimos años. En 2006, un estudio realizado por EE.UU. News & World Report los Actuarios están incluidos entre los 25 mejores profesionistas que tendrán una gran demanda en el futuro (Nemko 2006). Un estudio publicado por el sitio web de búsqueda de empleo CareerCast colocó a los Actuarios en relación con otros trabajos en los Estados Unidos como el número 1, en 2010 (Needleman 2010), número 2 en 2012 (Thomas 2012) y el número 1 en 2013 (Weber, 2013). El estudio utilizó cinco criterios principales para clasificar los trabajos: el medio ambiente, ingresos, perspectivas de empleo, las exigencias físicas y el estrés.

La Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo 2015, levantada por el INEGI, identifica en nuestro país cerca de 9 mil 270 profesionistas dedicados a las áreas de estadística y matemáticas, dónde se incluye a los Actuarios.

De acuerdo con la ANUIES[1], en México existen 16 Instituciones de nivel superior que ofrecen la carrera de Actuaría o la Licenciatura en Actuaria. En el ciclo escolar 2013-2014, 6 mil 263 jóvenes entre 18 y 25 años de edad estuvieron matriculados en estos programas, correspondientes al 0.2 % del total nacional; con una composición predominantemente masculinizada, ya que de cada cien de ellos, 55 eran varones. En ese mismo ciclo escolar, egresaron 932 jóvenes (hombres, la mitad de ellos) y se Titularon, 200 varones y 201 mujeres.

Las instituciones con mayor matrícula de estos profesionistas corresponden a: la Universidad Autónoma de México (47.6%), el ITAM (10.1%), la Universidad Autónoma del Estado de México (10.9%), Universidad Autónoma de Nuevo León (5.7%) y la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (4.3%). Las otras Universidades que también imparten la licenciatura son: Universidad Anáhuac, Universidad La Salle, Universidad Marista, Universidad Tecnológica Americana, Universidad Autónoma de Guadalajara, Universidad de las Américas Puebla, Universidad Autónoma de Querétaro, Universidad Juárez Autónoma de Tabasco y la Universidad Autónoma de Yucatán.

Palabras clave: Ciencia Actuarial, Actuario

Consultas:

Forbes (2013). «The 10 Best Jobs For 2013».

Los actuarios y su campo laboral, en Expresiones UDLAP — por Dra. Reyla Areli Navarro, Jefe del Departamento Académico de Actuaría, Física y Matemáticas. 26 julio, 2012

Trowbridge, Charles L. (1989). Fundamental Concepts of Actuarial Science (PDF). Revised Edition. Actuarial Education and Research Fund. Consultado el 28 de junio de 2006

[1] Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior

¡¡Más sabe el diablo por viejo… y por documentarlo!!

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¿Cuántas veces en la empresa has requerido desarrollar un procedimiento para un nuevo proyecto?, o has escuchado que alguien dice: -¡Ah, hace varios años desarrollamos un producto que tenía a los clientes súper contentos, pero quien lo desarrolló ya no trabaja aquí y nunca se documentó!

Para estos temas existe una rama en la administración que se llama “Administración del conocimiento” (KM, Knowledge Management), y que hoy en este blog les platicamos un poco.

¿Qué es?

La Gestión del Conocimiento es aprovechar el conjunto de procesos y sistemas de que dispone una organización para hacer aumentar de forma significativa su eficiencia y ser más competitiva.

La Gestión de Conocimiento y sus corrientes múltiples para realizarlo se han convertido en una de las principales cuestiones de estrategias de administración de personal actual. Gestionar el Conocimiento significa gestionar los procesos de creación, desarrollo, difusión y explotación del conocimiento para ganar capacidad organizativa (Revilla, 1998).

El mayor valor de las empresas del Siglo XXI ya no viene de activos físicos como edificios, terrenos o maquinaria. Es el conocimiento sistematizado acerca de sus procesos, servicios y productos lo que cada día se convierte en el activo más importante.

El éxito de las organizaciones en un mundo globalizado depende cada vez más de:

  • Su capacidad de sistematizar el conocimiento
  • Entrar en un entorno de mejora continua.
  • Competir en un mundo globalizado

No basta con:

  • Tener información y datos
  • Tener procesos certificados

La administración del conocimiento implica la conversión del conocimiento tácito (el que sabe un trabajador específico) en explícito (conocimiento documentado y replicable) para convertirlo en un activo estratégico de la organización (Axitia, 2003)

El conocimiento responde a preguntas que empiezan con ¿Cómo?, es decir, todo aquello que generalmente sólo algunos miembros de la organización saben y lo tienen en su cabeza pero no ha sido transformado en un conocimiento explícito.

Un adecuado modelo de gestión del conocimiento:

  • Mejora la respuesta a los clientes
  • Incrementa la profesionalización de las personas
  • Reduce costes y tiempo
  • Es esencial para la supervivencia y crecimiento de las empresas y organizaciones.

¿Y dónde se encuentra el conocimiento en la organizaciones?

Quizá no sea obvio al principio, incluso es posible que se guarde en varios lugares y formatos diferentes, o tal vez no se “almacene” en absoluto; sin embargo se puede encontrar en:

  • Especificaciones técnicas (diagramas de partes, materiales, etc)
  • Informes
  • Resultados de proyectos
  • Marcas y reputación
  • Relaciones internas y externas
  • Bases de datos
  • “Recuerdos” culturales o corporativos
  • Información de los competidores
  • Manuales o cursos de capacitación
  • Departamentos “expertos” o especializados
  • Patentes
  • Producción u otros procesos

El conocimiento de una organización se obtiene y modifica a través de la capacitación, investigar, contratar expertos, aprender por los errores e intentar enfoques distintos.

¿Por qué administrar el conocimiento?

La administración del conocimiento trae beneficios, los cuales dependen de lo avanzados que estén los sistemas organizacionales de administración de la información. Entre los cuales se encuentran:

  • Los empleados comprenden los objetivos, procesos, etc. de la empresa.
  • Una mejor comunicación de la información fomenta relaciones de trabajo de mejor calidad.
  • En toda organización, las personas aprenden, construyen con base en los errores y celebran los logros.
  • Se requiere menos tiempo investigando y teniendo acceso a la información necesaria.
  • La toma de decisiones es mejor.
  • Existe una mayor innovación y aprovechamiento de las ideas de los demás.
  • Se alienta a los colaboradores a desarrollar y “aumentar” su experiencia compartida.
  • Se eleva la eficiencia al no reducir enormemente las duplicidades.

Es difícil predecir el conocimiento que pudiera requerirse en el futuro, pero utilizar estrategias y metas de negocios para identificar temas fundamentales que la empresa desarrollará, deberá permitir construir una imagen de los requerimientos en el corto y largo plazos. Luego, será posible tomar una decisión, ya sea para reclutar a personas con los conocimientos requeridos, o bien desarrollar al personal existente a fin de que lo adquiera.

Ventas: levanta pedidos ó fidelidad del cliente

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La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

Los conceptos varían dependiendo el enfoque o el área, pero una forma general es: una acción en la cual se produce un proceso de interacción donde intervienen como mínimo dos personas las cuales cumplan roles bien definidos: una como vendedor y la otra como comprador.

¿Por qué es importante vender?

Hacen posible que el dinero regrese a las empresas, y los ingresos por ventas son utilidades potenciales. Los vendedores crean trabajo y lo que consiguen vender significa trabajo para los obreros y empleados de esas empresas, porque “nada sucede, en tanto no se logra una venta”.

Pero bien, los vendedores estuvieron etiquetados ya que se dedicaban sólo a buscar que el cliente comprara el producto, sin hacer mucho hincapié en los beneficios del mismo; simplemente “había que llegar a la cuota”; hoy en día el vendedor hace que las personas se sientan insatisfechas con los sistemas antiguos de modo tal que los puedan persuadir de probar nuevas formas de vida, más confortables, más eficientes, y más excitante.

El vendedor actual debe saber cómo resolver problemas. Debe además tener la habilidad para utilizar su imaginación en la creación de nuevas necesidades y deseos en las mentes de los compradores; necesidades y deseos que quizá no existían anteriormente. Si un vendedor se contenta con cumplir y satisfacer las necesidades y los deseos actuales de los clientes, no estará ejerciendo sus auténticas funciones de ventas en forma completa: sólo estará actuando como toma de pedidos.

A continuación, mostramos un cuadro con acciones y actitudes de qué hacer y qué NO hacer

COMO GANAR CLIENTES

COMO PERDER CLIENTES

Cuidar el aspecto personal. Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
Sea breve. Exagerando o mintiendo.
No debe disculparse al comenzar una conversación de venta. Ignorando sus necesidades.
No estar demasiado cerca del cliente. Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
Tratar de sonreír siempre. Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto
No fumar.
Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
No utilizar frases hechas.
Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la empresa y verificar la función que cumplen

A continuación menciono 10 elementos que todo vendedor requiere tener. Si respondes NO a alguno, revisa porqué y realiza un plan para desarrollarlo (MARO tiene un curso para negociaciones efectivas).

  1. Aman lo que hacen.
  2. Son conscientes del rol de asesor que desempeñan.
  3. Venden permanentemente.
  4. No dan pasos en falso ni saltos al vacío.
  5. Cada argumentación es un cierre parcial que conduce a su entrevistado a un intenso deseo de propiedad.
  6. Saben responder a las objeciones convirtiéndolas en oportunidades de cierre.
  7. Aprovechan todas las oportunidades para concretar.
  8. Administran bien su tiempo productivo.
  9. Prefieren no cerrar una venta si no existe un total convencimiento.
  10. Todos los meses sabe cómo lograrán superar sus metas.

Como vendedor, requieres ofrecer al cliente un conocimiento profundo del producto, al grado de solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio de mi cliente?

Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a la competencia. Es primordial comparar los productos y la política de ventas que tienen las otras empresas con las propias, para tener en claro hacia dónde dirigir los esfuerzos.

Y bueno, ya lograste vender el producto pero, por alguna razón el cliente se quejó por el producto. ¿Sabes cómo reaccionar?:

Los clientes insatisfechos pueden volverse enojados, groseros y hasta amenazadores. El representante de servicio debe mantener la calma y enfocar la atención de ambos en resolver el problema.

En cada situación el representante debe mostrar las actitudes y acciones apropiadas para calmar al cliente, identificar los problemas e iniciar con él rutas de trabajo para encontrar soluciones.

La resolución del problema de tratar con clientes difíciles indica los cinco pasos:

  1. Mantener una actitud amigable y profesional.
  2. Reconocer que existe una situación difícil.
  3. Calmar al cliente por medio de preguntas y verificaciones.
  4. Enfocar al cliente en el problema.
  5. Manejar el problema.

Después de realizada la venta, no olvide nunca la post-venta, tanto para comprobar la satisfacción del cliente como para solicitar referidos y datos que puedan serle útiles para el futuro.

El verdadero sentido de una entrevista de ventas es cerrar la venta y para que esto ocurra debemos siempre buscar y captar a tiempo las señales de compra que el cliente nos proporciona de distintas maneras, cuando esto ocurre deje de argumentar y busque el cierre, es importante estar atento a estas señales, suele ocurrir que el vendedor inexperto no las perciba y siga hablando y argumentando, hasta que el cliente se va sin comprar.

No importa si vendes tus servicios profesionales, algún producto, bien material o intangible, requieres cuidar a cada cliente como el más importante y aprender a leer su actitud, probablemente ese día no ha sido el mejor para él, pero tu requieres cumplir con tu objetivo.

Procedimientos, ¿Hacer o no hacer?

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Para conocer más de este tema: envíanos un correo

En tu lugar de trabajo llegas hoy lunes, y te encuentras que se ha implantado una política de seguir procedimientos que se han venido desarrollando a lo largo de los casi 9 años que llevas en esa organización y jamás has llevado a cabo ningún procedimiento, ya que hasta hoy no los has necesitado (o eso crees).

Pues bien, el procedimiento se ha desarrollado por algunas razones específicas, por ejemplo:

Gómez F. (1993, p 61) señala que: ” El principal objetivo del procedimiento es el de obtener la mejor forma de llevar a cabo una actividad, considerando los factores del tiempo, esfuerzo y dinero”.

Pero ahora, ¿Qué es un procedimiento?: Según Melinkoff, R. (1990, p 28), “Un procedimiento consiste en describir detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminución de errores”procedimientos-MARO

El hecho importante es que los procedimientos existen a todo lo largo de una organización, aunque, como sería de esperar, se vuelven cada vez más rigurosos en los niveles bajos, más que todo por la necesidad de un control riguroso para detallar la acción, de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de un solo modo.

En las organizaciones, uno de los principales inconvenientes que genera una importante merma en la productividad de las mismas, es que sus miembros hacen las cosas de diferentes maneras sin seguir una metodología única y uniforme. Cada uno apela al criterio propio – no siempre el mejor – y/o a la memoria – en ocasiones a muchos nos falla – .

Por este motivo, los resultados – cuando se obtienen –  suelen diferir entre pares, áreas o plantas similares.

Otro problema frecuente surge cuando no está determinado hasta donde llegan las responsabilidades o actividades de los colaboradores, y donde comienzan las del otro compañero o sector siguiente en el flujo operativo de la empresa, lo que resulta en discusiones, discrepancias y demoras, muchas veces significativas.

Y finalmente, se encuentra la capacitación que recibe un nuevo integrante de una organización de parte de sus compañeros, del ocupante actual del puesto o del jefe directo– como mejores casos – o bien de otros miembros que no conocen en profundidad las tareas que el nuevo colaborador debe desempeñar.

Lo que una empresa busca con esto es ser CONFIABLE Y PREVISIBLE  con sus Clientes Externos e Internos, entregando Productos y Servicios idénticos, independientemente de quien lo produzca y realice. Documentar procedimientos es una herramienta necesaria, aunque no suficiente, ya que es frecuente escuchar que si bien existe un procedimiento de cómo realizar una tarea, el encargado de la misma dice, por ejemplo: “a mí me resulta más cómodo hacerlo así…” o “yo lo hago así porque es mejor…”, con lo cual todo el esfuerzo realizado para estandarizar las tareas termina desperdiciado.

Entonces, los beneficios de los procedimientos son:

Según Pino, A.(1998), describe los siguientes beneficios que consisten en:

  • Aumento del rendimiento laboral.
  • Permite adaptar las mejores soluciones a los problemas.
  • Contribuye a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de la organización.

¿Por qué es importante seguir las instrucciones?

Para medir tu propio desempeño o el de sus empleados, al ofrecer un servicio o producto, y tendrá referencias para mejorar su calidad.

Te permitirá controlar si está todo funcionando correctamente. Incluso puedes lograr ahorros al definir cosas básicas. Tus empleados sabrán cómo proceder y lo que esperas de ellos, ya que tendrán definidas todas sus labores dentro de la empresa, permitiéndoles a los empleados conocer cada tarea y saber cuál es el momento más adecuado para realizarla.

Entre otros beneficios se encuentran:

  • Se podrá medir el tiempo de respuesta.
  • El cliente sabrá exactamente cuál es el servicio que recibirá
  • Se puede lograr eficiencia en la atención. Por ejemplo, establecer el cómo actuar a la hora de un reclamo, que respuesta se debe dar para que el cliente no se vaya insatisfecho y vuelva más adelante.
  • Cuando los estándares y procedimientos están claros y los partícipes mantienen expectativas razonables, son posibles las relaciones basadas en la confianza. La empresa acumula el capital social que necesita para competir eficaz, eficiente y responsablemente en los mercados globales.

Finalmente, si estás decidido a implementar procedimientos claros en tu empresa, esto te ayudará a facilitar su propia labor y la de sus empleados, a controlar la calidad que se ofrece, y por supuesto realizar un trabajo profesional.

Si las empresas desean crecer, deben enfocarse en lo que realmente les generará las utilidades que buscan, de otra forma, se pasaran el tiempo solucionando u “optimizando” actividades que desde que inician pueden quedar escritas y ser llevadas por el personal, sin que ellos estén preguntando constantemente a sus superiores.

¿Qué procedimientos requieres documentar?

Los procedimientos que les vas a dejar a tus colaboradores/subordinados, o actividades que se realizarán de manera continua y para la cual requieres que el personal que tienes y el nuevo sepa entenderlo desde el día 1.

El procedimiento te indicará:

  • Donde inicia y termina éste.
  • Determinarás incluso si le agrega valor a tu proceso general, ya que analizarás todo el proceso y notarás actividades que desgastan y no generan valor.
  • Podrás dar mantenimiento a éstos procedimientos, mejorarlos y hasta podrás eliminar los que se vuelvan obsoletos.

Cuando los estándares, procedimientos y expectativas no están bien establecidos, los propietarios y gerentes pueden no delegar su autoridad con seguridad o esperar que los partícipes estén bien atendidos. La empresa descubrirá a menudo que sus miembros operan con propósitos distintos u opuestos porque no está claro qué se espera de ellos. Sus estrategias y planes de acción carecerán de atención y poder.

Cuando no existen procedimientos, la empresa no puede medir su rendimiento inmediatamente. No es justo responsabilizar a un empleado o agente por mala fe o por un desacierto si los criterios son inciertos. Los partícipes, tanto internos como externos, pueden frustrase, volverse cínicos o distantes porque no se han cumplido sus expectativas. La confianza del inversionista, la satisfacción del cliente, la condición de proveedor preferido o socio estratégico y la moral del empleado estarán en riesgo serio.

Los posgrados: ¿cómo aprovecharlos y no ser un eterno estudiante?

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Sin duda siempre seguir estudiando es una inversión, de ninguna manera aprender algo nuevo tiene algo malo. Sin embargo, como profesionistas requerimos aprender a darle a una maestría o doctorado el valor real que puede tener para nuestra vida y no solamente por tener un papel que nos permita llamarnos “maestros” o “doctores”.

Si bien hace 20 años “el papelito” tenía un valor muy alto, en la actualidad, lo verdaderamente relevante son nuestras competencias, algunas de ellas, desde luego, derivadas de estudiar una maestría o un doctorado.

La decisión del momento y la especialidad sobre la que vamos a tomar un posgrado, no se trata solo de incrementar los conocimientos y habilidades, es también parte de los mecanismos para tener una mejor retribución salarial o de crecimiento en los cargos de las empresas.

Lo que nos hace una oferta atractiva para las empresas es la mezcla adecuada y equilibrada de una buena preparación académica, habilidades gerenciales y experiencia laboral. Ser un eterno estudiante, tener estudios de posgrado sin haber trabajado nunca no es una ventaja competitiva, como tampoco lo es tener una amplia experiencia laboral sin hacer un esfuerzo adicional por crecer académicamente.

Una mezcla apropiada podría ser trabajar un tiempo posterior a graduarse de una carrera profesional, un par de años puede ser buen tiempo, esto permite reforzar el perfil laboral que tenemos, conocer nuestras fortalezas laborales y nuestras áreas de oportunidad; nos permitirá saber en qué área o industria queremos desarrollarnos y volvernos expertos, saber si estamos ya el campo laboral apropiado o requerimos reforzar cierta especialidad para alcanzar el verdadero objetivo.

Sin duda hay cuestiones de peso para la toma de decisiones sobre el momento de iniciar un posgrado, los horarios laborales y el costo de la maestría son factores decisivos, si bien habrá quien pueda dejar de trabajar un par de años para estudiar, habrá quien requiera acomodar sus horas de estudio a las noches, los fines de semana o estudiar en línea.

El costo del posgrado también es un factor, dependiendo de la Institución Educativa, será el costo. Justamente nuestras competencias y plan de carrera en una empresa podrían llevarnos a tener una negociación con nuestro empleador sobre financiamiento de su parte y horarios flexibles que nos permitan adquirir habilidades que a ellos como organización, también traigan beneficios.

Cuando estudiamos y estudiamos sin tener claro como eso va a beneficiar nuestro desarrollo laboral y profesional, al terminar, podremos tener una alta desmotivación al descubrir que tal vez, en el mercado, esas no son las características que las empresas buscan o que hemos equivocado la especialización que realmente requeríamos.

Podemos concluir que para que nuestro posgrado tenga un valor más alto el mismo deberá estar encaminado a satisfacer las necesidades de nuestra vocación tomando en cuenta los requerimientos del mercado. Se trata de tomarlo como herramienta para llegar a donde queremos llegar. Hacerlo antes de tener experiencia laboral solo por estar más preparado nos limita en las opciones valiosas para tomar la decisión.

Comercio Exterior dentro de la empresa

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A lo largo de 18 años de ser consultor en materia de cumplimiento aduanero he visto de todo, empresas en las que el área es enorme, sofisticada, con personal altamente capacitado y otras donde absolutamente nadie supervisa los aspectos fiscales-aduaneros.

En muchos casos, las empresas descansan todo lo relacionado con sus importaciones y exportaciones en el agente aduanal por considerarlo “el experto”, sin embargo, nadie toma en cuenta que él es experto en los procesos que ocurren en la aduana durante el despacho, no en los procesos internos de la empresa ni en el conocimiento de nuestro productos e insumos.

Además, por mejor relación que tengamos con ellos, siempre serán un externo prestador de servicios, y cuando el SAT visita a la empresa, los únicos responsables por las infracciones cometidas son los contribuyentes (Empresas).

Esta poca o nula supervisión, lleva a que no solo no haya un área sólida que vigile el cumplimiento aduanero, sino que además, no exista comunicación entre las áreas internas de la empresa; seguramente muchos pensarán “ningún área tiene relación con comercio exterior”…nada más alejado de la realidad.

Áreas como “materiales”, tanto físicos como en inventarios, deberían mantener una comunicación estrecha con tráfico y comercio exterior ya que toda la mercancía importada requiere de un tratamiento especial; hablando de áreas de ingeniería, la importancia es enorme, ya que las sanciones de mayor monto suelen ser por no poder comprobar la legal estancia de equipos o activo fijo que tengamos en la planta. Hay ocasiones en las que las áreas de ingeniería, por dar prioridad a la manufactura, tiran, “canibalizan” o simplemente mueven de lugar equipos, con marca, modelo y número de serie, sin tomar en cuenta el estatus aduanero y sin informar a comercio exterior.

Sin duda una de las áreas de quien más escucho a mis clientes quejarse es de “ventas”, ya que suelen ser los que ofrecen a los clientes “las perlas de la virgen“, sin tomar en cuenta ninguna legislación previa que se deba cumplir para importar una mercancía. Regulaciones sanitarias, ecológicas, de medidas de transición, Normas Oficiales Mexicanas, permisos, etc. muchas veces requieren ser manejados con dos o tres semanas de anticipación al envío de la mercancía; cuando esto no se toma en cuenta, lo único que ocurre es que no podemos cumplir con tiempos de entrega al cliente y seguramente en el camino habremos cometido más de una infracción aduanera o pagado dinero de más.

Están también las áreas de finanzas o impuestos, en quienes al final del camino recae la responsabilidad de cualquier error, omisión o infracción que se cometa; con ellas el problema es que si bien si le dan la importancia debida al área de comercio exterior, desconocen las leyes, reglamentos y otras disposiciones y dan por hecho que el personal a cargo de tráfico conoce de ellas y las cumple. Al final solo hay descontrol y sanciones económicas muy altas.

Finalmente tenemos al área legal, en muchas empresas se cuenta con controles estrictos sobre quien firma documentos, quien cuenta con certificados digitales, quien atiene requerimientos de la autoridad, etc. pero en otras, la mayoría no.

Muchos de los procedimientos de revisión de la autoridad se pierden o culminan en sanciones económicas muy importantes por no haber sido atendidos en tiempo y forma y con los mecanismos o pruebas de defensa adecuadas. Las áreas de legal deberían tener un procedimiento interno, comunicado a su personal de comercio exterior sobre la forma de proceder en caso de toma de muestras, inicios de PAMA, revisiones en transporte, visitas domiciliarias o revisiones de gabinete.

Con todo esto, podemos ver lo importante que es para las empresas darle al área de comercio exterior el respaldo que debe tener y no verla solamente como “tráfico o transporte”, el futuro de las empresas se puede ver altamente afectado, incluso al grado de cerrar la compañía por la comisión de infracciones aduaneras.